Bí kíp xử lý từ chối về giá
Chắc hẳn trong quá trình bán hàng thì các bạn gặp không ít lần khách hàng lăn tăn về giá, hoặc từ chối thẳng thằng và nói “giá này đắt quá”, phải không ạ?. Vậy lúc này ta nên làm như thế nào?
Trước khi đưa ra cách để xử lý trường hợp này, Thương muốn nhận mạnh một chuyện sau: Khi các bạn bán bất kể một sản phẩm nào đó, hãy nhớ rằng chúng ta đang bán “Giá trị của Sản phẩm, Dịch vụ” chứ không bán “Giá cả của sản phẩm”. Không có khái niệm đắt với rẻ nếu chúng ta không hiểu giá trị chúng ta mang đến cho khách hàng là gì?.
Đơn cử như: Một chai nước khoáng alba tầm 6-8K ở siêu thị và là loại nước khá đắt so với aquafina, lavie. Khi vào Starbucks thì chai nước này có giá khoảng 30K. Lúc này, nếu bạn lựa chọn một loại đồ uống rẻ nhất thì tâm lý chung là bạn sẽ chọn nước khoáng, vậy chai nước 30K này là đắt hay là rẻ?
Bạn trả lời được câu hỏi trên, thì bạn sẽ biết làm sao để giải quyết vấn đề về giá.
Với kinh nghiệm đúc kết hơn 10 năm về sales mình xin chia sẻ với các bạn 02 Tips mình hay sử dụng nhất sau đây:
1. Đi trước đón đầu
Tính mình khá chủ động, vậy nên mình rất thích được chủ động trong các cuộc hội thoại, và sở thích của mình là nói trước những gì khách hàng sẽ từ chối, đặc biệt về giá.
Ví dụ: khi giá sản phẩm của công ty mình cao hơn công ty đối thủ, và theo kinh nghiệm được chia sẻ trước đó là khách hay từ chối về trường hợp này dù khách khá thích sản phẩm của mình, vậy thì mình sẽ bắt đầu luôn bằng việc: Em chia sẻ rất thật với các anh/chị vì sản phẩm bên em có cái a, cái b nên sẽ có giá nhỉnh hơn so với thị trường một chút. Như anh chị chắc cũng đã tìm hiểu qua một vài bên rồi phải không ạ? Tuy nhiên, em cũng xin chia sẻ bởi vì công ty em muốn mang lại giá trị sản phẩm tốt nhất cho khách hàng và những trải nghiệm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền của khách hàng vậy nên chị cứ yên tâm với sản phẩm dịch vụ bên em ạ.
Thậm trí có những lúc mình còn nói luôn với khách hàng là: Nếu thật sự ngân sách dự trù của anh chị dành để mua sản phẩm này đang thấp hơn một chút (đây là trường hợp mình phải thật sự hiểu khách hàng mới sử dụng được nhé) thì em xin phép giới thiệu cho chị một vài bên như này…, tuy nhiên họ sẽ có một số thứ khác so với bên em bla bla,… Nếu chị đang cần gấp thì chị có thể tham khảo ạ… (Lúc này tuy bạn đang giới thiệu sản phẩm cho bên khác nhưng bạn cần nhấn mạnh sự khác biệt của bên mình, bạn đẩy khách hàng đi, nhưng thực ra là đang tạo cảm giác khao khát muốn có sản phẩm của bạn hơn).
2. Đồng ý hết với quan điểm của khách hàng
Phương pháp này khá là hay, đặc biệt là khi khách hàng biểu hiện rõ ràng quan điểm luôn, kiểu: “sao giá bên em đắt thế?”, “chị tìm hiểu mấy bên rồi giá có cao như thế này đâu?”, “nhà em bán đắt quá”,…
Lúc này bạn đừng sử dụng những cách đơn giản như: Ui chị ơi vì sản phẩm bên em là sản phẩm này, sản phẩm kia, chất lượng này lọ nhé,… Toang đấy ạ!
Lúc này, bạn hãy đồng ý với khách hàng trước, đúng rồi ấy chị, em cũng thấy thế, hoặc trước chị cũng có nhiều khách hàng khi nhìn vào bảng báo giá này họ đều nói giống chị, tuy nhiên sản phẩm bên em có một số tính năng như này như này… khiến cho giá sẽ đặt hơn so với thị trường một xíu. Nhưng những khách hàng đã mua bên em sau khi mua và sử dụng thì hầu hết đều quay trở lại mua tiếp ạ, có những chị còn chia sẻ với em là sau khi sử dụng xong thì mới cảm nhận được giá này cực tốt so với sản phẩm” (và bạn có thể cho khách xem một vài feedback nhé).
Hãy nhớ là luôn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng cách đồng tình với quan điểm của khách, cho dù thực tế nó không đắt, nhưng khách hàng thường mua hàng bằng cảm xúc và quyết định bằng lý trí, cảm xúc sai dẫn đến lý trí không quyết định, cảm xúc đúng theo điều chúng ta muốn phục vụ khách hàng thì họ sẽ ra quyết định mua.
Đặc biệt chú ý, khi telesale, tránh dùng những từ ngữ như: hình như, có vẻ,… nếu chúng ta có thể chứng minh được thì hãy nói còn không thì đừng nói vì sẽ không có sự thuyết phục đối với khách hàng đó!
Chúc các bạn thành công, nếu bạn nào có Tips nào khác hấp dẫn hơn thì chia sẻ cùng Thương và cả nhà để mình cùng thảo luận tại TÂM SỰ NGHỀ SALE nhé!
Nguyễn Bụi Thương/ Tâm sự nghề Sales
