Như các bạn đều biết, sau khi chúng ta làm tốt ở phần một và phần hai, khi chúng ta đã có những cuộc trò chuyện đúng nghĩa với khách hàng thì vấn đề chính của cuộc gọi bắt đầu xuất hiện, đó là: Xử lý khi khách hàng từ chối như thế nào?
Vậy làm sao để chúng ta có thể phản ứng và xử lý tốt khi khách hàng từ chối qua telesales?
Thứ nhất, các bạn gặp trường hợp: Khách hàng đã nghe tư vấn và đang im lặng khi bạn đưa ra lời gợi ý chốt. Lúc này bạn đừng cố gắng tư vấn hay cung cấp thêm thông tin nữa, hãy dừng lại chừng 3 giây, sau đó hãy coi như khách hàng đã ngầm đồng ý và bạn có thể đưa ra các lời đề nghị hoặc các bước tiếp theo cần làm như: Vậy chiều mai 2h em qua gặp chị để trao đổi kỹ hơn về vấn đề này chị nhé?; Em sẽ mang theo cái A hoặc cái B để c dễ hình dung hơn ạ; Vậy em qua văn phòng mình ở tầng này, chỗ này, vào lúc này chị nhé, không biết ban lãnh đạo bên mình có ngồi cùng luôn không chị?; Em đăng ký xong khóa học cho mình rồi đấy ạ/ Em đăng ký luôn lịch test cho mình rồi chị nhé/ Em sắp xếp chuyên gia cho mình vào ngày mai luôn rồi đấy chị;…. kiểu kiểu vậy ấy.
Thứ 2, Khi khách hàng rơi vào trạng thái lưỡng lự (pending), hãy bình tĩnh và logic lại những chia sẻ của khách hoặc hỏi thêm một vài câu hỏi khai thác thông tin để cố gắng xác định lý do mà khách hàng đang ngầm từ chối ta: Dạ anh ơi, anh có thể chia sẻ thêm giúp em một xíu được không anh? (Mình thích từ chia sẻ hơn là cho em hỏi thêm một chút được không ạ?) Không biết là những chia sẻ vừa rồi của em có còn thiếu sót chỗ nào hoặc có chỗ nào mà em đang truyền đạt ý chưa tốt không anh? Về phần sản phẩm và những tính năng của sản phẩm còn chỗ nào cần rõ ràng chi tiết hơn không ạ? Hoặc ngoài những thông tin về sản phẩm em chia sẻ bên trên thì không biết anh có đang quan tâm đến sản phẩm nào bên em nữa không anh?
Hay đơn giản là, anh ơi, em có thể hỗ trợ thêm cho anh điều gì để anh có thêm nhiều góc nhìn trước khi ra quyết định nữa không anh? Hay hỏi thẳng: anh à, không biết anh còn băn khoăn nào để lựa chọn sản phẩm nữa không anh?,…
Thứ 3, điều mà bạn phải hết sức, hết sức lưu ý nhé:
Giống như mình vẫn chia sẻ từ trước tới giờ là: CHỦ ĐỘNG LÀ CHUYỂN ĐỘNG VÀ CHUYỂN ĐỘNG LÀ PHÁT TRIỂN.
Trong một cuộc hội thoại, hay kể cả là một cuộc telesale bạn vẫn cần phải thể hiện được tinh thần chủ động của mình. Vậy nên bạn hãy là người chủ động đặt câu hỏi, chủ động lắng nghe để khách hàng được nói, được chia sẻ, được “xả” ra những vấn đề mà khách hàng gặp phải, quan trọng là chủ động để khách hàng chia sẻ cho ta những thông tin liên quan đến việc bán hàng và chăm sau khách hàng sau này của mình. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, quan trọng là bạn sẽ dễ dàng đồng cảm, thấu hiểu khách hành, và lúc này điều kỳ diệu sẽ xảy ra mà mọi người hay ví von nó là hành động đỉnh cao của Sale: BÁN NHƯ KHÔNG BÁN.
Nguyễn Bụi Thương/ Tâm sự nghề Sales
