Làm sao để quản lý cảm xúc của khách hàng? Trong thời kỳ khó khăn, tư vấn viên tài chính đối diện với thách thức đặc thù. Ngoài công việc thường ngày là tư vấn và khuyên nhủ khách hàng, bây giờ họ còn phải tiếp nhận đủ loại cảm xúc của khách hàng trước khủng hoảng hiện thời mà thường thì vượt khỏi tầm kiểm soát của mọi người. Rất nhiều tư vấn viên và đại lý không được đào tạo hoặc có kiến thức để đảm nhiệm vai trò này.
Dưới đây là một vài mẹo nhỏ đã giúp đỡ tôi trong vai trò tư vấn viên và cũng có thể giúp được bạn.
TÌM HIỂU CUNG BẬC CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG
Việc quan trọng nhất là hỏi thăm khách hàng với mục tiêu chính là lắng nghe.
Việc rất quan trọng là khách hàng biết mình được lắng nghe. Cách tốt nhất là không gọi điện cho khách hàng để cho họ biết điều gì đang diễn ra hoặc cho ý kiến của bạn về điều gì có hoặc không có khả năng xảy ra. Mục tiêu đầu tiên của bạn là hỏi thăm để biết cảm xúc của họ hiện thời là thế nào và lắng nghe.
THỪA NHẬN NỖI LO VÀ CẢM GIÁC CỦA HỌ
Một cách để chắc rằng khách hàng biết họ được lắng nghe là bạn lắng nghe một cách chăm chú, ghi chép và rồi nhắc lại những gì bạn đã nghe được. Việc này được gọi là thừa nhận. “Tôi đã nghe bạn; đây là điều bạn đã nói.” Bằng cách nhắc lại chính xác gần hết những điều họ nói, việc này xác nhận bạn thực sự lắng nghe và rằng bạn thực sự đã nghe họ.
XÁC THỰC PHẢN ỨNG CỦA HỌ TRƯỚC NHỮNG GÌ ĐANG XẢY RA
Ngoài việc thừa nhận nỗi sợ hãi và cảm nhận của khách hàng, điều quan trọng là bạn cho họ biết họ không phải là người duy nhất có cảm nhận như vậy. Thậm chí bạn có thể thú nhận rằng chính bạn cũng thấy lo sợ và bất ổn. Đó là điều bình thường. Càng biết cảm xúc của họ là bình thường và chấp nhận được thì họ càng thấy yên tâm là họ không đơn độc và bạn cũng trong tình cảnh như họ.
Sống qua cơn khủng hoảng không dễ dàng. Tuy nhiên, càng sớm học cách thích ứng, sử dụng kỹ năng và cách tư duy này thì bạn càng trở nên mạnh mẽ và tự tin hơn trong vai trò tư vấn viên, đồng thời mối quan hệ với khách hàng càng trở nên sâu sắc và bền chặt.
Steven Plewes, ChFC/Tạp chí MDRT
Ξ Bài liên quan
