Ngày nay, những tư vấn tài chính thành công thường đề cao đặt khách hàng làm trọng tâm, làm hài lòng khách hàng hơn là chăm chăm vào bán sản phẩm. Vì hướng đến khách hàng, tư vấn viên sẽ hiểu được đúng khách hàng đang quan tâm đến những vấn đề nào, nhu cầu và mong muốn ra sao, từ đó mới có thể đề xuất những giải pháp làm họ thật sự hài lòng.
Sal Marino, ông chủ tờ tạp chí Steel (được biết đến như là Tuần San Công nghiệp), chia sẻ chiến lược tốt nhất để kiểm soát sự từ chối: “Trong 24 giờ tiếp theo sau khi gặp bạn, trái tim của khách hàng sẽ đập 103.689 lần, máu anh ta sẽ đi quãng đường 168.000 dặm, phổi anh ta sẽ hít vào và thở ra 23.240 lần, anh ta sẽ ăn gần 1.5 kg thức ăn, sẽ sử dụng 7 triệu trong tổng số 9 tỷ tế bào thần kinh, sẽ nói 4.800 từ và sẽ chẳng hề để tâm gì đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn – trừ phi bạn thật sự gây ấn tượng mạnh mẽ với anh ta bằng một lời đề nghị hấp dẫn. Vì 2/3 những gì anh ta trao đổi trong ngày là về bản thân hay những vấn đề đang gặp phải, cách duy nhất bạn có thể chiếm được sự quan tâm là trở thành một phần trong thế giới của anh ta”. Ðây cũng là kim chỉ nam để bạn có thể quản lý sự từ chối thành công.
Ðừng bao giờ biến cuộc gặp với khách hàng thành một “cuộc đấu” giữa bạn và họ. Nếu làm thế, bạn sẽ dễ rơi vào tình trạng tranh luận với khách hàng hơn. Hãy luôn xem những cuộc gặp đó như một buổi hẹn thân tình để có thể lắng nghe và hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn khách hàng đang kỳ vọng.
Ðể thành công trong các buổi tư vấn, tư vấn viên cần chuẩn bị phần trình bày, giải thích một cách chi tiết, bao gồm cả lường trước những tình huống từ chối từ khách hàng mà bạn có thể gặp phải. Khi khách hàng nói rằng: “Tôi muốn nghĩ lại” hay “Tôi muốn so sánh thêm”, nhiều khả năng là họ chưa nhận ra đầy đủ các lợi ích mà giải pháp của bạn mang đến sẽ có giá trị hơn khoản tiền mà họ phải bỏ ra.
Sự từ chối là dấu hiệu cho thấy bạn đang bị mất điểm trong mắt khách hàng. Họ cảm thấy bạn muốn nhiều hơn từ họ chứ không phải đem đến cho họ lợi ích thiết thực. Vì thế, bạn hãy luôn “lấy khách hàng làm trọng tâm” trong từng kế hoạch kinh doanh của bản thân.
Ðiều này sẽ mang đến cho bạn nhiều lợi ích to lớn. Nó giúp bạn luôn khắc ghi trong tâm trí rằng, dù nhiều khách hàng biết đến giải pháp mà bạn cung cấp, họ sẽ không bao giờ mua cho đến khi bạn là một phần trong thế giới của họ – hiểu điều họ muốn và mang đến những gì như họ kỳ vọng để từ đó thúc đẩy họ mong muốn sở hữu giải pháp tài chính từ bạn.
Ðó mới chính là nghệ thuật kiểm soát sự từ chối!
