Xử lý tốt từ chối từ khách hàng được xem là quá trình quan trọng trong toàn bộ tiến trình tư vấn.
Dưới đây là những bí quyết để bạn tham khảo về xử lý từ chối, chốt hợp đồng hiệu quả.
Bước 1. Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng
Tư vấn viên tuyệt đối không được chen ngang khi khách hàng đang nói, dù biết chắc điều khách hàng sẽ nói là gì và có sẵn câu trả lời trong đầu. Bạn nên vui khi đón nhận lời từ chối bởi đó là tín hiệu cho thấy khách hàng đang thật sự quan tâm và suy nghĩ về những gì bạn trình bày. Thực chất, lời từ chối cũng là cách khách hàng đang thể hiện họ cần thêm thông tin để thật sự hiểu rõ ràng hơn. Nên việc lắng nghe chu đáo những lời từ chối sẽ tạo nên sự đồng cảm.
Bạn có thể hơi nghiêng người về phía trước một chút, gật nhẹ đầu và biểu lộ trên nét mặt
rằng: “Tôi đang nghiêm túc lắng nghe và đón nhận lời từ chối của anh/chị”. Điều này sẽ chiếm được cảm tình và sự tôn trọng từ khách hàng.
Bước 2. Làm rõ vấn đề
Sau khi lắng nghe kỹ càng, bạn hãy làm rõ những gì khách hàng đã nói: “Tôi muốn chắc rằng tôi hiểu đúng những gì anh/chị nói, cụ thể, anh/chị đã chia sẻ với tôi là…”. Việc này
giúp khách hàng biết rằng bạn đã luôn lắng nghe và thật sự hiểu những gì họ chia sẻ.
Việc tóm lại ý cũng giúp bạn từng bước xử lý tốt lời từ chối và tránh sa vào tranh cãi. Không tư vấn viên nào muốn thuyết phục khách hàng bằng cách tranh luận, vì thế, hãy nhẫn nại tìm ra những điểm ẩn khuất bên trong lời từ chối. Bạn nên kiên trì gợi ý và cung cấp thêm thông tin để khách hàng nắm rõ hơn những giá trị của giải pháp tài chính. Nên nhớ, chúng ta giải đáp thắc mắc, xử lý từ chối để khách hàng hiểu rõ hơn, chứ không tranh luận.
Bước 3. Cô lập vấn đề
Để cô lập lại những lo ngại của khách hàng, tư vấn viên có thể hỏi: “Liệu còn bất cứ điều gì khác khiến anh/chị chưa muốn tiến hành ngay kế hoạch tài chính cho gia đình không?”.
Câu hỏi này giúp tư vấn viên nhận biết liệu đó là lý do từ chối duy nhất hay không, đâu là lý do từ chối thật sự. Thông thường, khách hàng thường có hơn một lý do từ chối.
Bước 4. Thuyết phục khách hàng ra quyết định chốt hợp đồng sớm
Tiếp theo, tư vấn viên có thể dùng bảng minh họa, hay kể một câu chuyện cảm động để thôi thúc khách hàng quyết định. Mục tiêu của bước này nhằm đảm bảo rằng khách hàng giờ đây đã bị thuyết phục bởi giải pháp mà bạn mang đến. Họ có thể hoặc chưa sẵn sàng quyết định, nhưng bạn đã bán được ý tưởng.
Và cuối cùng, tư vấn viên hãy tiến đến bước thứ 3 trong quy trình (tư vấn) chốt hợp đồng – đưa ra đơn yêu cầu bảo hiểm – với gợi ý: “Nếu anh/chị không còn câu hỏi nào thêm nữa thì cho phép tôi hỏi anh/chị hai câu sau đây…” (ví dụ hỏi về người thụ hưởng và nơi nhận thông báo phí).
Yếu tố quan trọng nhất trong thuyết phục khách hàng là sự tự tin và thái độ phụng sự của
tư vấn viên. Bạn phải luôn ngầm giả định là khách hàng quyết định chốt giải pháp tài chính
mà mình giới thiệu. Hãy tự tin tiến hành các bước chốt hợp đồng, xem việc xử lý từ chối là
đương nhiên. Thái độ tự tin sẽ giúp quá trình chốt hợp đồng trở nên dễ dàng và thuận lợi,
đồng thời mở ra cho bạn nhiều cơ hội thành công rực rỡ.
|
Ξ Bài liên quan
